Reputación y legitimidad en el sector público

Perspectiva

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Reputación y legitimidad en el sector público

Claves desde la evidencia empírica

En ICC CRISIS, comunicaciones y asuntos públicos, monitoreamos de forma permanente los avances conceptuales y empíricos en torno a la reputación institucional. Un ejemplo de ellos es el artículo publicado en 2025 por Irina Lock y Sandra Jacobs en la prestigiosa revista Corporate Reputation Review , editada por Palgrave Macmillan, representa una contribución relevante y robusta al debate internacional sobre legitimidad y reputación en el sector público.

El estudio, titulado “Drivers of Reputation and Legitimacy of a Highly Visible Public Sector Organization: Surveying Citizens’ Perceptions”, entrega datos concretos a partir de una encuesta representativa aplicada en Países Bajos, y propone un modelo de análisis validado mediante ecuaciones estructurales para comprender cómo las percepciones ciudadanas se configuran frente a organizaciones expuestas mediáticamente.

Marco conceptual: más allá del prestigio y la notoriedad

El aporte del artículo comienza por delimitar con rigor dos conceptos muchas veces usados de forma intercambiable: reputación y legitimidad. La reputación, explican las autoras, refiere a “la evaluación colectiva del comportamiento pasado y los atributos esperados de una organización”, mientras que la legitimidad implica “la percepción de que las acciones de una organización son apropiadas dentro de un sistema de normas, valores y creencias”.

Este enfoque permite reconocer que una organización puede tener buena reputación sin gozar de legitimidad (por ejemplo, por eficacia sin alineación ética), o viceversa. En escenarios donde el escrutinio público es permanente, entender y gestionar ambas dimensiones en simultáneo se vuelve indispensable.

Diseño metodológico: una base sólida para el análisis

Lock y Jacobs basan su análisis en una encuesta aplicada a más de 1.200 ciudadanos neerlandeses, quienes evaluaron a una organización pública de alta visibilidad , cuyo nombre no se menciona por criterios éticos, en relación con variables como confianza, familiaridad, exposición mediática, alineación con valores democráticos y percepción general.

Utilizando modelado de ecuaciones estructurales (SEM), las autoras identifican las relaciones causales entre estas variables y los constructos reputación y legitimidad. Esta técnica aporta robustez al análisis, al permitir evaluar el peso relativo de cada factor sobre los juicios ciudadanos.

Principales hallazgos: confianza, familiaridad y percepción pública

1. Confianza institucional: el principal predictor de legitimidad

Uno de los resultados más consistentes del modelo es que la confianza ciudadana en la organización es el predictor más fuerte tanto de su reputación como de su legitimidad. Como indican Lock y Jacobs, “la confianza actúa como un filtro a través del cual se interpretan otras señales, incluyendo el contenido mediático y la información oficial”.

Desde una perspectiva estratégica, esto sugiere que no basta con comunicar bien: es necesario consolidar relaciones de confianza sostenida, especialmente en contextos donde el capital institucional ha sido erosionado.

2. Familiaridad: la base de una reputación estable

La familiaridad previa con la organización también aparece como un determinante relevante. Ciudadanos que reportaron tener más conocimiento sobre el funcionamiento y propósito de la institución tendieron a evaluarla de forma más favorable, tanto en términos reputacionales como de legitimidad.

Esto refuerza la necesidad de invertir en visibilidad pedagógica, es decir, en iniciativas que permitan al público entender no solo “qué hace” una organización, sino “por qué lo hace”, y “cómo lo hace”.

3. Visibilidad mediática: ni amenaza ni garantía A diferencia de lo que podría suponerse, el estudio no encontró una relación significativa entre la visibilidad mediática y la reputación o legitimidad. Según las autoras, “la exposición a noticias sobre la organización no tiene efectos directos en la evaluación ciudadana, pero sí puede potenciar o debilitar la confianza, dependiendo del contenido y el encuadre”.

Este hallazgo desafía la noción de que “estar en los medios” es necesariamente positivo o negativo. Lo que importa, en última instancia, es el contenido del relato y la credibilidad del emisor.

Implicancias estratégicas para organizaciones públicas y privadas

Aunque el estudio se centra en una institución pública en Europa Occidental, sus conclusiones resultan altamente pertinentes para cualquier organización con alta exposición pública, vocación de servicio o funciones críticas para la ciudadanía. Esto incluye:

● Ministerios, agencias y superintendencias.

● Empresas estatales o reguladas.

● Universidades y hospitales públicos.

● Fundaciones con alta presencia mediática.

Para todas ellas, la legitimidad no puede darse por sentada. Debe gestionarse con acciones consistentes, alineación ética, narrativa clara y, sobre todo, construcción de confianza.

Reflexión final: evidencia para repensar la gestión reputacional

El valor del estudio de Lock y Jacobs no radica en descubrir un factor inesperado, sino en confirmar con evidencia empírica lo que muchos líderes intuyen: la reputación y la legitimidad son construcciones paralelas, frágiles y acumulativas, que dependen menos de la comunicación en sí misma y más de la coherencia institucional.

En ICC CRISIS, creemos que una estrategia de reputación efectiva se basa en escuchar, interpretar y actuar con base en lo que verdaderamente importa para los públicos relevantes. Las percepciones no se controlan, pero sí se pueden gestionar desde la evidencia, la anticipación y el criterio estratégico.
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